Satisfacción del Usuario Externo de los Servicios de Salud en el Centro de Salud de Lliupapuquio del Distrito de San Jerónimo, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2016

Abstract

Tesis de investigación: Satisfacción del usuario externo de los servicios de salud en el Centro de Salud de Lliupapuquio del Distrito de San Jerónimo, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2016. Considera que la satisfacción es un indicador importante de la atención de salud.

Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo de los servicios de salud en el Centro de Salud de Lliupapuquio del Distrito de San Jerónimo, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2016. Describir el nivel de satisfacción de los usuarios externos con respecto a la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la empatía, la seguridad y los aspectos tangibles que brinda el Centro de Salud de Lliupapuquio.

Material y métodos: Pertenece al enfoque cuantitativo, el tipo de estudio es descriptivo, el diseño No experimental - transversal. En la recolección de datos se utilizó un cuestionario tipo escala Likert con 22 preguntas de percepción del usuario externo mediante el modelo SERVPERF como alternativa al modelo SERVQUAL. La validez de contenido fue analizada con 3 expertos, la validez de constructo por análisis estadístico, la consistencia interna por el coeficiente alfa de Cronbach y su aplicabilidad en una muestra probabilística de 174 usuarios asegurados que recibieron la atención de salud.

Resultados: Del procesamiento de datos mediante el programa estadístico SPSS v22, El coeficiente alfa de Cronbach fue 0,883, esto representa una excelente confiabilidad de la aplicación del instrumento de investigación. El nivel de satisfacción Media estadística General de los usuarios externos fue de 3.26 (65.15%). El nivel de satisfacción Media estadística de las dimensiones fueron: fiabilidad de 3.21 (64.14%); capacidad de respuesta de 3.10 (62.10%); seguridad de 3.53 (70.66%); empatía de 3.40 (68.02%) y aspectos tangibles de 3.04 (60.83%). Resultando según la puntuación de Likert entre 60% y 80% “satisfecho”, no alcanzándose la mejor situación de desempeño que es mayor a 80% “muy satisfecho”.

Conclusiones: En general la mayoría de los usuarios manifiestan estar satisfechos con la atención. La encuesta SERVPERF ha demostrado ser un instrumento válido, confiable y aplicable para medir el nivel de satisfacción de los usuarios externos, identificar las principales causas de insatisfacción en cada una de las dimensiones.