MARKETING RELACIONAL Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE PASAJEROS CON RUTA ANDAHUAYLAS – LIMA, VICEVERSA, 2014.

Abstract

El presente trabajo de investigación conlleva a un análisis pragmático y serio de los aspectos reales que ocurren en las diferentes áreas de la actividad económica de un sector o área específica. Es importante, por lo tanto, una sustentación teórica y práctica de todo el proceso de estudio; de tal manera que se logren resultados eficaces que sean de verdadera utilidad encaminada hacia el bien común y el desarrollo del distrito, provincia, región y del país. La finalidad del presente trabajo de investigación es: determinar el grado de relación entre el marketing relacional y la calidad del servicio en las empresas de transporte de pasajeros con ruta Andahuaylas – Lima, viceversa, 2014.

La metodología de la investigación es de enfoque cuantitativo, el tipo de estudio es descriptivo y el diseño de investigación es no experimental. La técnica que se utilizó para la obtención de los datos es la encuesta y el instrumento fue el cuestionario, validado por expertos; además, se aplicó el coeficiente de Alfa de Cronbach para la validez interna, obteniendo un valor de 0.668, el cual indica de que el instrumento es fiable y consistente. La muestra fue de selección probabilística, constituida por 24 trabajadores y 118 pasajeros.

Para medir el grado de relación que existe entre el marketing relacional y la calidad del servicio, se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman, obteniendo como resultado un valor de 0.589; lo que significa que existe una correlación positiva moderada, y con respecto al valor “sig.” se obtuvo un resultado de 0.002, que es menor a 0.05 el nivel de significancia; entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna. Por lo tanto, se puede afirmar con un nivel de confianza al 95 %, que existe relación significativa entre estas dos variables.

De esta manera se pudo concluir que el grado de relación entre el marketing relacional y la calidad del servicio es significante. Respecto a los objetivos específicos planteados; en el primer objetivo, segundo objetivo y tercer objetivo; se rechazaron las hipótesis nulas (Ho), afirmándose con un nivel de confianza al 95 %, que sí existe relación significativa entre las variables y en el cuarto objetivo se aceptó la hipótesis nula (Ho), afirmándose con un nivel de confianza al 95 %, que no existe relación significativa entre las variables.