Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de las Pollerías del Distrito de Andahuaylas, Provincia de Andahuaylas, Región Apurímac, 2015
Abstract
La presente investigación es de tipo correlacional – transeccional, de enfoque
cuantitativo, diseño no experimental, cuyo objetivo general es determinar la relación entre
la calidad de servicio y satisfacción del cliente de las pollerías del distrito de Andahuaylas,
provincia de Andahuaylas, región Apurímac, 2015.
Para analizar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, se
realizó encuestas para evaluar las siguientes variables: calidad de servicio y satisfacción
al cliente. Dicha encuesta fue aplicada en las diversas pollerías del distrito de Andahuaylas
a 348 clientes entre varones y mujeres que constituyen la muestra del presente estudio. El
cuestionario tiene 28 preguntas distribuidos de la siguiente manera: 16 ítems para la
variable calidad de servicio y 12 reactivos para la variable satisfacción del cliente. Dicho
instrumento tiene una amplitud de cinco categorías (siempre, casi siempre, a veces, casi
nunca, nunca). La validez y la fiabilidad del instrumento de recolección de datos fueron
realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron de
0.855 para el cuestionario de calidad de servicio y de 0.668 para el cuestionario de
posicionamiento; por lo tanto, los instrumentos son fiables y consistentes.
Para medir la correlación que existe entre estas dos variables ( calidad de servicio
y satisfacción del cliente), se utilizó el coeficiente de relación de Spearman, en el que se
observa un valor de 0.841 lo que significa que existe una correlación positiva alta; y con
respecto al valor de “sig.” se obtuvo un resultado de 0.000 que es menor a 0.05 ( nivel de
significancia) lo cual indica que hay un buen un nivel de significancia; por lo tanto, se
rechaza la hipótesis nula ( Ho), lo que permite afirmar ,con un nivel de confianza del 95%,
que existe una relación significativa entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente de
las pollerías del distrito de Andahuaylas.
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- TESIS DE PREGRADO [271]