dc.contributor.advisor | Garate Luque, Víctor Raúl | |
dc.contributor.author | Atao Huamán, Michael | |
dc.date.accessioned | 2017-08-13T16:33:44Z | |
dc.date.available | 2017-08-13T16:33:44Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.14168/255 | |
dc.description.abstract | El presente trabajo de investigación se realizó en la Municipalidad Distrital de San
Jerónimo, específicamente en la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y Social, puesto
que esta área abarca a más cantidad de usuarios que las demás áreas. El estudio es de
enfoque cuantitativo de tipo correlacional, que tiene como objetivo principal determinar la
relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios.
Para la elaboración de la información se aplicó una encuesta sobre la calidad de
servicio y la satisfacción de los usuarios, en total fueron 198 usuarios encuestados entre
varones y mujeres, los cuales acudieron a la Sub Gerencia desde el 02 de noviembre hasta
el 04 de diciembre del año 2015. El instrumento de recolección de datos que se aplicó
constó de un cuestionario para cada variable; el cual estuvo formado por 20 ítems con
escala de cinco alternativas (totalmente de acuerdo, de acuerdo, medianamente de
acuerdo, en desacuerdo, totalmente en desacuerdo).
Posteriormente, para medir la correlación que existe entre estas dos variables, se
utilizó el coeficiente de relación de spearman. Las conclusiones a las que se llegó mediante
el presente estudio de investigación, muestra que el usuario percibe todo lo que le rodea
desde el momento en que ingresa a la Sub Gerencia y por lo tanto se debe de brindar un
servicio de calidad.
En el primer y segundo objetivo específico se rechaza la hipótesis nula; porque el
valor “sig” es de 0,043, y 0,000 respectivamente puesto que son menores a 0,05 nivel de
significancia; por lo tanto se afirma que existe relación significativa entre la comunicación,
elementos intangibles y la satisfacción de los usuarios; en el tercer y cuarto objetivo
específico se acepta la hipótesis nula porque el valor “sig” es de 0,640 y 0,108 que son
mayores a 0,05 el nivel de significancia por lo tanto se afirma que no existe relación
significativa entre la competencia, empatía y la satisfacción de los usuarios en la Sub
Gerencia, y con respecto al objetivo principal se rechaza la hipótesis nula y se acepta la
hipótesis alternativa porque el valor “sig” es de 0,002 que es menor a 0.05 nivel de
significancia, por lo tanto se afirma que existe relación significativa entre la calidad de
servicio y la satisfacción de los usuarios de la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y
Social. | es_ES |
dc.description.uri | Tesis | es_ES |
dc.format | application/pdf | es_ES |
dc.language.iso | spa | es_ES |
dc.publisher | Universidad Nacional José María Arguedas | es_ES |
dc.relation | info:pe-repo/semantics/dataset | es_ES |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licences/by-nc-nd/2.5/pe/ | es_ES |
dc.source | Universidad Nacional José María Arguedas | es_ES |
dc.source | Repositorio institucional - CONCYTEC | es_ES |
dc.subject | Calidad de Servicio | es_ES |
dc.subject | Satisfacción del Usuario | es_ES |
dc.title | Calidad de Servicio y Satisfacción de los Usuarios en la Sub Gerencia de Desarrollo Económico y Social, de la Municipalidad Distrital de San Jerónimo – 2015. | es_ES |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_ES |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración de Empresas | es_ES |
thesis.degree.grantor | Universidad Nacional José María Arguedas. Facultad de Ciencias de la Empresa | es_ES |
thesis.degree.level | Titulo Profesional | es_ES |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_ES |
thesis.degree.program | Presencial | es_ES |