Relación entre la calidad de servicio y la migración de operador en los servicios públicos móviles de Telefónica del Perú S.A.A. en el distrito de Anco Huallo, provincia de Chincheros, región Apurímac – 2019

Abstract

La presente investigación que lleva como título: Relación entre la calidad de servicio y la migración de operador en los servicios públicos móviles en Telefónica del Perú S.A.A. en el distrito de Anco Huallo, provincia de Chincheros, región Apurímac - 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables calidad de servicio y migración de operador de Telefónica del Perú S.A.A. El enfoque del estudio de investigación es cuantitativo de tipo básico, diseño descriptivo correlacional retrospectivo de corte transversal; pues la investigación recogió y analizó datos cuantitativos y tuvo como finalidad crear una base teórica sobre la relación de las variables: Calidad de servicio y migración de operador de los usuarios, el estudio se realiza en base a los datos del año 2018. La población está conformada por los usuarios migrados de Telefónica a otro operador en el año 2018 que representa un total 279 usuarios entre varones y mujeres, se consideró a 162 usuarios como muestra para el presente estudio, recurriendo como fuente de información principal los indicadores de portabilidad del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones. Se utilizó como fundamento teórico el Reglamento general de la calidad de los servicios públicos de telecomunicaciones. Para la recolección de datos se desarrolló una encuesta mediante la aplicación del cuestionario, en base a la escala de Likert; además se realizó la prueba piloto con 19 usuarios, el instrumento de recojo de datos consistía de 10 preguntas para la variable calidad de servicio y 11 preguntas para la variable migración de operador. Previo aplicación del análisis factorial para el reajuste de los ítems del estudio se realizó el análisis de confiabilidad con el coeficiente de alfa de Cronbach obteniendo un nivel de 0,744 que significa una confiabilidad alta, por lo tanto los instrumentos son consistentes y confiables. Los resultados obtenidos reflejan una relación moderada entre la calidad de servicio y la migración de operador; esto con el cálculo del coeficiente del rho de Spearman que viene a ser (Rho = 0,691**, p = 000<0,05). Por lo tanto, en el trabajo de investigación se demuestra que existe una relación entre la calidad de servicios y la migración de operador en los servicios públicos móviles de telefonía móvil en el distrito de Anco Huallo. En conclusión, se determinó una relación moderada entre la calidad de servicio y la migración de operador de los usuarios, en base a las dimensiones determinadas por OSIPTEL en el reglamento de calidad de los servicios públicos de. Por lo tanto, si la calidad de servicio en buena se reduce la migración del operador, pero si la calidad de servicio disminuye incrementa la migración en los usuarios de los servicios públicos móviles en Telefónica del Perú S.A.A. con todo ello se llega a concluir que la calidad de servicio para la empresa xv