Implementación de un sistema de gestión de incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa: caso Universidad Nacional José María Arguedas
Abstract
La presente investigación exhibe la implementación de un sistema de gestión de incidencias
basado en ITIL utilizando lógica difusa y que se ha aplicado en la Universidad Nacional José
María Arguedas. Se ha utilizado lógica difusa porque los métodos tradicionales dan resultados
exactas a la hora de calcular la prioridad de un incidente que a diferencia de la lógica difusa
dan valores en un rango determinado a fin de valorar la prioridad de un incidente.
Así mismo se ha utilizado las mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidentes para el
modelado y la implementación del sistema de información. Se eligió sólo dos métricas para la
gestión de incidencias basado en lógica difusa, a saber, el Nivel de servicio y el Nivel de
reincidencia.
Con la ayuda del Sistema de Gestión de incidentes se disminuyó el nivel de reincidencias
reportados por los usuarios. Asimismo, se hizo la medición de las reincidencias donde el nivel
también disminuyó en el tiempo que tomó en realizar el estudio.
Collections
- TESIS DE PREGRADO [166]