Calidad de servicio en las mypes de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas - 2016

Abstract

La tesis de investigación titulado “Calidad de servicio en las MYPES de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas - 2016” tiene como objetivo general establecer la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas, 2016 y como objetivos específicos el de identificar los elementos tangibles de la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas; identificar la fiabilidad de la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas; Identificar la capacidad de respuesta de la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas; identificar la seguridad de la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas e identificar la empatía de la calidad de servicio en las MYPE de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas, 2016. Los materiales y métodos usados pertenecen al enfoque cuantitativo, el tipo de estudio usado es el descriptivo, con un diseño No experimental de corte transversal. Para la recolección de datos se usó un cuestionario tipo escala Likert con 20 preguntas mediante el modelo SERVPERF como alternativa al modelo SERVQUAL. Su aplicabilidad en una muestra de 88 clientes de los talleres automotrices. De los resultados obtenidos podemos decir que los niveles de satisfacción media estadística de las dimensiones fueron: elementos tangibles de 3.39 (67.80%); fiabilidad de 3.40 (67.80%); capacidad de respuesta de 3.56 (71.20%); seguridad de 3.74 (74.80%) y empatía de 3.98 (79.60%). Resultando según la puntuación de Likert entre 60% y 80% “satisfecho” lo que significa que la calidad en las MYPES de servicio automotriz en la ciudad de Andahuaylas es buena. De las conclusiones mencionamos que la mayoría de los clientes de los servicios de automotrices manifiestan estar satisfechos con la atención que brindan estas.