Implementación de un sistema de gestión de incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa: caso Universidad Nacional José María Arguedas

Abstract

La presente investigación exhibe la implementación de un sistema de gestión de incidencias basado en ITIL utilizando lógica difusa y que se ha aplicado en la Universidad Nacional José María Arguedas. Se ha utilizado lógica difusa porque los métodos tradicionales dan resultados exactas a la hora de calcular la prioridad de un incidente que a diferencia de la lógica difusa dan valores en un rango determinado a fin de valorar la prioridad de un incidente.

Así mismo se ha utilizado las mejores prácticas de ITIL para la gestión de incidentes para el modelado y la implementación del sistema de información. Se eligió sólo dos métricas para la gestión de incidencias basado en lógica difusa, a saber, el Nivel de servicio y el Nivel de reincidencia.

Con la ayuda del Sistema de Gestión de incidentes se disminuyó el nivel de reincidencias reportados por los usuarios. Asimismo, se hizo la medición de las reincidencias donde el nivel también disminuyó en el tiempo que tomó en realizar el estudio.